eLearning im Callcenter (Vortrag Callcenter World)

Auf der Learntec bin ich gefragt worden, ob ich e-Learning in Callcentern nicht auch auf der Callcenterworld präsentieren möchte.

E-Learning in Callcenter ist eine Mischung aus Rapid E-Learning und regulärer Web- / Mutlimediaproduktion. Mit den richtigen Verfahren können Contents schnell, Standardisiert, Modularisiert erstellt werden und dennoch an entscheidenden Stellen mit Aufwändigeren Inhalten vermischt werden.Im Gegensatz zum früheren Ganz oder Gar nicht Prinzip von Agenturauftrag oder Selfmade wird der Trend immer mehr in eine gesunde Mischung von sowohl als auch übergehen.

Echtzeitwelt Callcenter

Schnelligkeit, Freundlichkeit und Kompetenz sind wichtigste Elemente in einem Call-Center für wissensintensive Dienstleistungen. In einer derartigen, durch zufallsgesteuertes Gesprächsaufkommen definierten Echtzeitumgebung wird der Takt der Leistungserbringung nicht durch Produktionsplaner festgelegt, sondern durch die Anzahl der Kunden bestimmt, die mit den Kundenberatern in Kontakt treten wollen.
Ausgehend von den knappen Ressourcen Zeit und Geld wird von den Trainings- und Personalabteilungen erwartet, immer mehr spezifische Kompetenzen in immer kürzerer Zeit mit einer noch höheren Qualität aufzubauen, kurz: Wissen zu (re)produzieren.
Wenn Wissen ein Produktionsfaktor ist, muss es schnell und sicher (re)produzierbar sein.
Diese „Wissensproduktion“ betrifft zunächst den Prozess von der ersten Anforderung eines Trainings bis zu dem Zeitpunkt, an dem ein Kundenberater im Callcenter dieses Wissen tatsächlich benötigt, um seine Aufgabe zu erfüllen, in Anlehnung an die IT-Begriffe also das „Wissensdeployment“.
Diese Aussage mag in einem pädagogischen Beitrag zu verwundern, dennoch scheint die „Wissensbranche“, zu der die Pädagogik ja gehört, zumindest im Bereich der wissensintensiven Call-Center Dienstleistungen einen ähnlichen Wandel zu vollziehen, wie seinerzeit das Fachhandwerk, das zur Industrie wurde. Pädagogik und Training bewegt sich, vor allem in Zeiten knapper Weiterbildungs-Budgets, immer mehr in Richtung tayloristischer Prinzipien im Rahmen konkreter Kosten/Nutzen Analysen.

Gemessen wird - vor allem in Callcentern - natürlich die Qualität, Effizienz und Effektivität der daraus entstehenden Maßnahmen, was als Basis zur kontinuierlichen Verbesserung genutzt wird. Die Taylorisierung der Pädagogik beginnt mit den Blended Learning Maßnahmen in Callcentern.
Ausgehend von den Anforderungen an Qualität und Zeit, wird ein arbeitsplatznaher und arbeitsprozessintegrierter Wissensaufbau durch die schrittweise Implementierung von E-Learning kostengünstig optimiert. Hier spielen vor allem die Zeitunabhängigkeit und Individualität des Lernens eine sehr große Rolle. Idealerweise können Kundenberater und Callcenter-Agents Lernabschnitte direkt in Ihren Arbeitsalltag integrieren und so das eigene Wissen aufbauen und erhalten.

Ein konkretes Beispiel war vor einigen Jahren ein Callcenter, bei dem einige Mitarbeiter sowohl schlechter in den Kundenfeedbacks abschnitten als auch den eigenen Stresslevel als sehr hoch angaben. Genauere Analysen zeigten, dass diese Mitarbeiter nie blindschreiben auf der Tastatur gelernt hatten. Wenn nun in einem Kundengespräch ein aufgebrachter Kunde beruhigt werden musste, das Anliegen des Kunden identifiziert und eine passende Lösung angeboten werden musste und die Kommunikation parallel im System erfasst werden musste, waren diese Mitarbeiter überfordert. Abhilfe schaffte hier ein Tipptraining über acht Wochen morgens für 10 bis 15 Minuten zur Rüstzeit. Bereits nach diesen acht Wochen zeigten sich die Auswirkungen des Trainings deutlich. Höhere Kundenzufriedenheit und geringerer Stresslevel durch die eLearning-Maßnahme bestätigten den eLearning-Erfolg.

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